Il nuovo 112, un numero per rispondere sempre e subito alle richieste di soccorso dei cittadini

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​​​​​​​​​​La risposta a tutte le chiamate dei cittadini – nessuna esclusa, 24 ore su 24 – la localizzazione di chi telefona sia da fisso che da mobile, lo stretto raccordo informatico tra i diversi servizi preposti all'intervento (sanità, forze dell'ordine, vigili del fuoco, protezione civile) e la tempestività dei soccorsi: sono questi i punti di forza della Centrale unica di emergenza di Brescia, visitata oggi dalla Terza Commissione guidata dal presidente Mario Tonina. Al sopralluogo effettuato in vista dell'ormai prossima attivazione anche in Trentino del numero unico europeo (Nue) per le emergenze, che sarà il 112, e della nuova Centrale dedicata che riceverà, filtrerà e smisterà gli "SOS" di ogni tipo lanciati telefonicamente dai cittadini, hanno partecipato anche i consiglieri Claudio Civettini, Massimo Fasanelli, Nerio Giovanazzi e Alessio Manica, accompagnati ed introdotti dalla dirigente provinciale del settore, Luisa Zappini. Due i momenti della visita: l'incontro con Alberto Zoli, dirigente generale del'Areu (Azienda regionale emergenza urgenza) di Brescia, affiancato dal responsabile della struttura Claudio Mare e dal coordinatore Marco Contini; e l'accesso alla sala operativa, cuore pulsante della Centrale unica, dove i consiglieri hanno ascoltato in cuffia "dal vivo" le voci spesso concitate dei cittadini che chiedevano soccorso e le risposte immediate del personale altamente specializzato della struttura.

Un filtro prezioso per scremare le chiamate.

"Il nostro – ha spiegato Zoli – è un servizio che dà certezza, perché qualunque numero i cittadini compongano per chiedere aiuto e chiamare i soccorsi – 112, 113, 115 o 118 –, le loro telefonate confluiscono qui e trovano sempre risposta nel giro di 2 o 3 secondi al massimo. Questo permette di raccogliere informazioni sull'identità e la localizzazione dell'utente come pure sulla tipologia di intervento da attivare. Con questi dati si compila una scheda immediatamente trasmessa al servizio più adeguato e vicino – pronto soccorso, carabinieri, polizia o vigili del fuoco – con cui siamo direttamente e costantemente collegati attraverso un apposito sistema di comunicazione informatico.

Zoli ha evidenziato che la Centrale unica dell'emergenza è "laica" perché gli operatori non appartengono né ai servizi sanitari né alle forze dell'ordine né ai corpi dei vigili del fuoco, avendo il compito di attivare nel minor tempo possibile questi servizi "scremando" le chiamate in modo da non inoltrare quelle che non necessitano interventi. E se si tiene conto che le telefonate senza seguito e "non pertinenti" raggiungono anche il 60% delle chiamate in un giorno, già questo dato mostra quanto tempo la Centrale unica di emergenza permetta di risparmiare ai servizi di soccorso e alle forze dell'ordine.

Un app consente la localizzazione di chi usa il cellulare.

Ma ad abbattere i tempi di intervento e a rendere prezioso ed efficiente il servizio concorre soprattutto la tecnologia molto avanzata di cui si serve la Centrale unica per la localizzazione immediata di chi chiama sia da telefono fisso sia da mobile. Non sempre i cittadini che utilizzano un cellulare per chiedere soccorso sanno dire con precisione all'operatore dove si trovano. E i sistemi di rilevazione dei cellulari riescono ad individuare solo aree molto vaste. Per questo l'Areu di Brescia ha messo a punto e collaudato il sistema "where are u", una app gratuitamente scaricabile per qualunque telefono mobile, che permette di convogliare le chiamate sulla Centrale unica e di metterla nelle condizioni di individuare in tempo reale la posizione esatta di chi sta chiamando per inviare i soccorsi. "Questa app – ha preannunciato Zoli – verrà messa a disposizione di tutte le Centrali uniche di emergenza che le regioni dovranno attivare per legge entro il 2018".

L'interscambiabilità tra le Centrali.

Il dirigente ha sottolineato la grande importanza dell'interscambiabilità tra le Centrali uniche di emergenza attivate in Lombardia (oltre a Brescia funzionano Milano e Varese) ma anche con quella della Liguria, grazie ad un sistema di condivisione dei dati che consente di compensare eventuali blackout di una di esse e garantire continuità  al servizio anche se da postazioni remote. Il coordinamento promosso con la Centrale unica di emergenza non solo di Brescia, permette all'amministrazione regionale di ridurre di molto la spesa pubblica per questo servizio, quantificabile in meno di un euro all'anno per cittadino. "In questo campo – ha concluso Zoli – più le cose si fanno in piccolo e in modo disomogeneo, e maggiori sono i costi".

Gli operatori rispondono a 4.000 chiamate quotidiane.

Nella sala operativa dove i consiglieri provinciali hanno affiancato il personale addetto ai telefoni, si alternano a turno 46 operatori (nelle ore di punta sono 12), assunti dalla Centrale dopo un percorso estremamente selettivo (su 100 candidati alla fine ne vengono scelti 20), la cui attività garantisce la copertura di un territorio molto vasto della regione Lombardia, comprendente oltre alla provincia di Brescia, anche quelle di Sondrio, Mantova, Cremona e Pavia, con una popolazione che sfiora i 3 milioni di abitanti. Non a caso le chiamate alla Centrale unica di emergenza di Brescia sono circa 4.000 al giorno e d'estate con i turisti raggiungono quota 5.000. Se a telefonare sono cittadini stranieri la Centrale può avvalersi di un servizio esterno di traduzione simultanea in 14 lingue.

I soccorsi possono scattare anche in assenza di dialoghi.

Il personale della Centrale è attrezzato per fronteggiare anche casi particolarmente difficili come quando l'operatore intuisce da qualche segnale vocale che chi telefona per chiedere soccorso non può rispondere alle richieste dell'operatore (no-voice) perché sottoposto a violenza o perché sordomuto. Pur in assenza di dialogo i soccorsi scattano comunque se la scheda che appare sullo schermo dell'operatori localizza e identifica queste persone in difficoltà girando istantaneamente i dati alla stazione di polizia o ai carabinieri o al servizio sanitario che procedono all'intervento.

Il confronto tra i servizi sui dati riduce i tempi di risposta.

Il responsabile della struttura, Claudio Mare, ha ricordato che ogni due mesi è previsto un incontro con la questura, i carabinieri, i vigili del fuoco, i servizi sanitari, per affrontare e risolvere insieme i problemi emergenti e certificati dai tabulati frutto del sistematico monitoraggio dei tempi di chiamata e di risposta sia della Centrale unica di emergenza sia degli operatori interpellati. Questo confronto tra il primo e il secondo livello di risposta alle chiamate permette di migliorare le prestazioni di ogni servizio per ridurre e rendere omogenei i tempi.

Il numero unico di emergenza del Trentino partirà in giugno.

Il numero unico per le emergenze del Trentino partirà in giugno, ha preannunciato Luisa Zappini, la dirigente provinciale che sta collaborando strettamente con Zoli e i responsabili della Centrale di Brescia per acquisre tutti gli elementi conoscitivi e tecnici indispensabili per l'attivazione del servizio nel nostro territorio. "Nel dicembre scorso abbiamo avviato tutte le procedure per dar vita alla nostra Centrale unica – ha spiegato – e nella sede di Trento, che servirà in parte anche quella di Bolzano, lavoreremo in quattro avvalendoci delle tecnologie informatiche necessarie per garantire il coordinamento tra tutti i servizi di sicurezza e di soccorso e la massima efficienza nelle risposte".

Tonina e Zoli: strategico collaborare tra servizi e territori.

Il presidente della Terza Commissione Tonina ha concluso l'incontro ringraziando il dirigente e i responsabili della Centrale bresciana delle informazioni e si è poi complimentato per l'ottimo servizio reso ai cittadini. "In questo settore la collaborazione tra tutti i soggetti interessati ad affrontare le emergenze è strategica – ha osservato Tonina – così come puntare come fate voi al miglioramento continuo delle risposte e degli interventi sulla base dei dati del lavoro svolto".

Zoli, che è anche membro del commissione nazionale dedicata al comparto nell'ambito della conferenza Stato-Regioni, ha espresso l'auspicio che la ricerca del coordinamento fra i territori del Paese prevalga sulla vecchia tentazione di lavorare separatamente, ciascuno per conto suo.